Auch wenn im Netz gefühlt oftmals die Anonymität überwiegt, so entwickelt sich der Kundendialog insbesondere für Onlineshops immer mehr zu einer starken Säule des Erfolgs. Dabei bildet sich vor allem die Bedeutung von Conversational Marketing zunehmend zu einem wichtigen Werkzeug bei der Kundenpflege. Worum es sich dabei genau handelt und inwiefern Conversational Marketing eingesetzt wird, soll Dir dieser Artikel zeigen.
Was ist Conversational Marketing?
Beim Onlineshopping begegnen uns immer wieder sogenannte Chatfenster, durch die uns vom Unternehmen selbst Hilfe z.B. in Form einer Beratung angeboten wird. Daraufhin kann man als Kunde selbst entscheiden, ob man auf dieses kostenlose Zusatzangebot eingehen möchte. Oftmals ist es anschließend möglich sowohl in Text- als auch in Stichpunktform innerhalb des Chats mit einem Berater zu kommunizieren. Doch nicht immer ist dabei eindeutig zu unterscheiden, ob es sich am anderen Ende um eine echte Person oder doch nur um eine programmierte Maschine oder eine Domain handelt. Viele Unternehmen nutzen mittlerweile aber sogar oftmals beide Möglichkeiten und setzen damit auf einen neuen Trend: das Conversational Marketing.
Conversational Marketing basierend auf bestimmten Zielen
Denn je nach Art der benötigten Hilfe kann sowohl die eine als auch die andere Variante die richtige Wahl für eine optimale Kundenbetreuung sein.
Conversational Marketing mit Bot
Conversational Marketing mittels eines Bots macht vor allem dann Sinn, wenn es um Standardprobleme, einfache Fragen und Hilfestellungen geht, für die eindeutige Antworten zu finden sind und die sich schnell abschließen lassen. Dazu gehört beispielsweise
- Produktverfügbarkeiten
- Größenmanagement
- Filialsuchen
- Bezahlmöglichkeiten
- Versand, Lieferzeiten und Retouren usw.
Conversational Marketing mit einer realen Person
Manchmal wird vom Kunden jedoch eine tiefergehende Beratung benötigt, die sich nicht ausreichend mit Schlagwörtern erklären lässt, sondern bei der es einer individuellen Betreuung mit persönlicher Problemlösung bedarf. Für solche Fälle setzen Unternehme daher auch neben Bots weiterhin auf beratende Mitarbeiter. Diese helfen dabei in verschiedenen Bereichen und durch eine detaillierte Analyse mit Ihrem persönlichen Fachwissen weiter. Dem Kunden wird so mehr Flexibilität und Sicherheit beim Einkauf geboten, was wiederum die Markentreue nachhaltig stärken kann.
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