Keine Frage, der Aufbau einer Customer Journey ist besonders hinsichtlich der Nutzerfreundlichkeit und der damit oftmals verbundenen hohen Conversion Rate ein echtes Hilfsmittel bei der Steigerung von Erfolg und Profit. Gleichzeitig ergeben sich aber auch immer wieder einige Hürden, wenn es darum geht die Customer Journey effizient umzusetzen. Welche genau dies sein können, wollen wir in diesem Artikel klären.

Herausforderungen entlang der Customer Journey

Obwohl viele Webbetreiber und Unternehmen die Vorteile der Customer Journey kennen, fällt es dennoch vielen schwer eine solche effizient und erfolgreich aufzubauen. Dabei ergeben sich oftmals immer wieder dieselben Hürden, die es zu überwinden gilt.

Mangelhafte Analyse der Zielgruppe

Ein wichtiges und oftmals vernachlässigtes Hindernis ist auch die ausreichende Analyse der Zielgruppe. Touchpoints können allerdings nur dann erfolgsversprechend auf einen Kunden wirken, wenn sie auch explizit auf diesen und dessen Ansprüche zugeschnitten sind. Dafür wiederum müssen aber die Bedürfnisse des Kunden klar identifiziert werden. Da dies oftmals kein leicht zu lösendes Problem ist, bietet es sich an den Kunden durch Maßnahmen wie beispielsweise Bonusprogramme selbst aktiv an der Gestaltung der Customer Journey teilhaben zu lassen.

Kundenbedürfnisse werden nicht ausreichend erkannt

Nicht selten wird sich bemüht aus Sicht von Verkaufszahlen und mit dem Ziel von Umsatzsteigerung oder Kostenreduktion schnell eine Customer Journey aufzubauen. Dabei wird häufig der zentrale Aspekt der Käuferreise vernachlässigt, nämlich der Kunde und seine Bedürfnisse selbst. Dabei sind genau dies die essentiellen Parameter um das Potenzial der Touchpoints vollends auszuschöpfen. Schließlich dient eine Customer Journey in erster Regel dazu die Ansprüche des Kunden vorausschauend zu erkennen und seine Zufriedenheit sowie die Bindung zum Unternehmen nachhaltig zu sichern.

Stattdessen wird aber genau der Blickwinkel des Kunden gerne vernachlässigt oder als zweitrangig angesehen, wodurch sich im Umkehrschluss oftmals ineffektive Customer Journeys mit hohen Absprungraten ergeben.

Leere Versprechen

Oftmals werden Kunden entlang ihrer Customer Journey aber auch von leeren Versprechen enttäuscht. Häufig versuchen Unternehmen und Webseitenbetreiber über verheißungsvolle Touchpoints Kunden anzuwerben, wobei diese Beteuerungen letztendlich nicht eingehalten werden können. Dieses Verhalten ermöglicht zwar in der Regel eine hohe Conversion Rate auf der eigenen Website, bringt den Käufer aber schlussendlich nicht zu einem Kaufabschluss oder hinterlässt bei diesem negative Gefühlen und Enttäuschung nach dem Kauf, was sich wiederum äußerst negativ auf die Kundenbeziehung auswirkt und zudem auch schlechte Propaganda zur Folge haben kann.

Das bedeutet im Umkehrschluss, dass nur einhaltbare Versprechen gegeben werden sollten. Dies spielt insbesondere im Bereich des Kundenservice eine wesentliche Rolle. Hier sollten beispielsweise alle Mitarbeiter über ihre Möglichkeiten einer Schadenskompensation übereinstimmend informiert werden, sodass sich für den Kunden einheitliche Lösungen finden lassen.

Fokus auf zu wenig Touchpoints

Ein ganz wesentlicher Fehler, der bei der Customer Journey oftmals begangen wird ist, dass einfach zu wenige Touchpoints genutzt werden. Unternehmen und Webbetreiber sind sich teilweise gar nicht im Klaren darüber, wie viele Möglichkeiten es für den Kunden gibt mit der Organisation zu interagieren und nutzen daher ihre Chancen nicht ausreichend aus. Das hat eine lückenhafte Erlebnisreise des Kunden zur Folge und macht ihn beeinflussbarer von Seiten der Konkurrenz.

Fehlende Konsistenz

Wer eine Customer Journey einsetzt, der muss darauf achten, dass sich entlang aller Vertriebskanäle und Touchpoints auch einheitliche Versprechen vorfinden lassen. Denn der Kunde nimmt Touchpoints oftmals nur unbewusst war und unterscheidet nicht aktiv zwischen diesen. So müssen zum Beispiel auf der Karrierewebsite dieselben Daten zu Jobprofilen zu finden sein, wie beispielsweise auf Jobportalen. Gleichzeitig müssen aber auch bei Onlineshops entlang aller Touchpoints z.B. dieselben Preise oder Produktangebote vorzufinden sein.

Fazit

Letztendlich ist es wichtig den Kunden während seiner Kaufreise nicht zu verlieren. Dies beschreibt wohl allgemein die größte Herausforderung entlang der Customer Journey. Schließlich bedeutet dies, dass alle wichtigen Touchpoints nicht nur erkannt, sondern auch effektiv genutzt werden müssen. Insbesondere im Hinblick auf die immer stärker werdende Konkurrenz im Netz, muss der Kunde regelmäßig an die Einzigartigkeit deines Angebots erinnert und in seinem Kaufentschluss bestärkt werden. Dies kann Dir dabei vor allem dann gelingen, wenn Du es schaffst eine möglichst hohe Konversion Optimierung mit dem Fokus auf eine gute Usability auf deiner Website zu etablieren.

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Eine Customer Journey ist also immer dann hilfreich, wenn Du versuchst deine Website nutzerfreundlich und gewinnbringend zu optimieren.

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Bildquelle: Designed by Pixabay

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