Du hast bestimmt im Netz schonmal von dem Prinzip Customer Journey gehört?!
Insbesondere dann, wenn Du ein Webprojekt mit der Absicht Waren oder Dienstleistungen zu verkaufen, besitzt, ist wichtig für Dich, möglichst viele Besucher auf deine Seite zu locken und diese von deinem Angebot zu überzeugen. Allerdings ist dieser Vorgang nicht immer ganz einfach. Denn auch wenn Du verschiedene Maßnahmen zum Generieren von Traffic angewandt hast, kann vom ersten Berührungspunkt mit deinem Produkt oder dem Angebot deiner Dienstleistung noch jede Menge passieren. Genau aus diesem Grund ist es oftmals sinnvoll ein Auge auf die Customer Journey deiner Zielgruppe zu legen.
Was bedeutet Customer Journey überhaupt?
Der Begriff “Customer Journey” stammt aus dem Bereich des Marketings und beschreibt den individuellen Prozess eines Kunden von der Erfahrung über ein Produkt oder eine Dienstleistung bis hin zum eigentlichen Kauf. Denn zwischen diesen beiden Schritten besteht oftmals viel Potenzial als Verkäufer selbst Einwirkend auf den Kunden zu reagieren.
Denn wenn Du selbst einmal überlegst, dann geschieht es nur sehr selten, dass man ein Produkt sofort nach dem ersten Kontakt auch direkt kauft. Meist benötigt man als Kunde eine gewisse Zeit den angebotenen Artikel oder die Dienstleistung kennenzulernen, Vertrauen aufzubauen und sich überzeugen zu lassen. Insbesondere bei hochpreisigen Artikeln, wo das mit einem Fehlkauf verbundenen Risiko deutlich höher ist, benötigen Kunden meist länger bis sie sich für den Kauf entschließen. In der Regel kommt man also meist einige Male in Berührung mit dem Produkt oder der Dienstleistung bevor man sich letztendlich wirklich dafür entscheidet. Diese Berührungspunkte nennt man dabei im Fachjargon “Touchpoints” und durch das Aneinanderreihen dieser verschiedenen Touchpoints erhält man schließlich die “Customer Journey”. Also den Weg, den ein Kunde während eines Kaufprozesses einschlägt.
Welchen Mehrwert bietet eine Customer Journey?
Je mehr überzeugenden Touchpoints ein Kunde dabei auf seiner Kaufreise begegnet, desto wahrscheinlicher wird es schlussendlich, dass Du ihn von deinem Angebot überzeugen kannst. Es lohnt sich also in diese Berührungspunkt zu investieren und sie auf den Kunden zugeschnitten zu optimieren.
Touchpoints können dabei sowohl online als auch offline auftreten und sind z.B.
- klassischer TV- oder Radio-Werbung
- Zeitungsannouncen
- Plakate
- Werbung über Internetforen
- Bewertungsportale
- Herstellerseiten,
- Blogs und Banner
- Social Media Portale etc.
Online Touchpoints lassen sich dabei viel leichter tracken, weil Du beispielsweise über den Klick eines Links den generierten Traffic genau ablesen kannst, während Du bei TV, Radio, Zeitungs- oder Plakatwerbung in der realen Welt nie so genau weißt, über welchen Kanal der Kunde letztendlich wirklich zu Dir gelangt ist. Dennoch ist es meist die Kombination mehrerer Touchpoints die einen Kunden zum Kauf bewegt. Genau aus diesem Grund solltest Du deinen Fokus nie nur auf einen Channel legen.
Denn eine effektive Customer Journey mit vielen überzeugenden Touchpoints hat jede Menge Vorteile zu bieten:
- ein optimiertes und ausgerichtetes Marketing
- spezifischer Content für Touchpoints, der auf den Kunden ausgerichtet ist
- ein geplantes Gewinnen neuer Kunden
- der Aufbau erfolgreicher Touchpoints
- Mehr Traffic auf der eigenen Seite
- Steigerung des Umsatzes
- Generieren von höheren Gewinnen
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Eine Customer Journey ist also immer dann hilfreich, wenn Du versuchst deine Website nutzerfreundlich und gewinnbringend zu optimieren.
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