Es reicht nicht nur die Kundenreise visuell aufzubauen. Auch das Customer Journey Optimieren ist ein wichtiger Bestandteil des Erfolgs. Es geht also darum zu erkennen, inwiefern Touchpoints optimiert oder entlang der Customer Journey zusätzlich integriert werden können.
Customer Journey optimieren – 2 hilfreiche Maßnahmen
Dabei helfen insbesondere 2 Maßnahmen, die Verbesserungspotenziale der Customer Journey zu erkennen und zu nutzen, die Kundenzufriedenheit und das Add-on Prinzip.
Kundenzufriedenheit
Das erste Prinzip um die Customer Journey optimieren zu können, ist das Messen der Kundenzufriedenheit. Denn theoretisch kann ein Kunde seine “Reise” zu jeder beliebigen Zeit abbrechen. Es ist also wichtig, dass deine Zielgruppe von Touchpoint zu Touchpoint positive Erlebnisse erfährt, um “am Ball zu bleiben”. Ob du dies erreichst, kannst Du aber eben nur erfahren, indem Du die einzelnen Level der Kundenzufriedenheit an jedem Berührungspunkt analysierst und bei mangelnder Qualität die nötigen Gegenmaßnahmen einleitest.
Mithilfe einer Customer Map und dem zugehörigen Koordinatensystem kannst Du genau dies erkennen. Zusätzlich kannst Du in diese Map auch die jeweilige Zuständigkeit für einen Touchpoint aufnehmen, sodass du stets im Blick hast von welchem Bereich Gegenmaßnahmen eingeleitet werden müssen. So musst Du bei einem mangelhaften Kundenservice beispielsweise bei der Personalabteilung ansetzen, während ein inaktiver Social Media Auftritt ganz klar Aufgabe des Marketings ist.
Add-on Prinzip
Das Add-on Prinzip beschreibt eine Maßnahme, bei der alleinige optimieren der Kundenzufriedenheit für effizientere Touchpoints nicht mehr ausreicht. Stattdessen müssen neue Berührungspunkte aufgebaut und neue Kanäle erschlossen werden. Auch hier kann die Customer Journey Maß hilfreich sein. So kann an ihr abgelesen werden, wo sich vergleichsweise wenige oder viele schwache Berührungspunkte befinden. Oftmals macht es nämlich genau an dieser Stelle Sinn, neue Kanäle zu integrieren. Gleichzeitig sollte dies natürlich mit Blick und Sinn auf die Kundenbedürfnisse passieren. Statt wahllos neue Touchpoints aufzubauen und unnötige zusätzliche Kosten für dein Unternehmen zu verursachen, solltest Du die Relevanz neuer Berührungspunkte zuerst genau definieren. Dafür kann es hilfreich sein, die eigene Customer Journey mit der der direkten Konkurrenz zu vergleichen, um zu erkennen wo das Potenzial einiger Kanäle noch nicht genutzt wurde und welche Touchpoints in diesem Zusammenhang ergänzt werden können. Aber auch Richtungswechsel und Neuheiten regelmäßig zu verfolgen uns schnell auf den Zug neuer Trends aufzuspringen, kann eine gute Möglichkeit sein.
Fazit
Bedenke immer das der Erfolg einer Customer Journey begrenzt ist, wenn Du nicht regelmäßig an dieser arbeitest. Schließlich verändern sich durch Trends, Richtungswechsel und neue Tendenzen die Kundenwege, -bedürfnisse und auch -ansprüche immer wieder. Manchmal reicht es dabei einfach ein wenig an den bereits bestehenden Touchpoints zu Schrauben, um die Kundenzufriedenheit wieder auf ein höheres Level zu bringen. Ein anderes Mal ist es aber vielleicht sinnvoll neue Berührungspunkte in die Customer Journey zu integrieren, z.B. durch das Erschließen neuer Kanäle, damit Du auch weiterhin eng am Kunden bleibst.
Generell ist es am besten, wenn Du stets beide Möglichkeiten im Blick behältst und offen für neue Wege bleibst. Schließlich solltest Du die Customer Journey immer aus dem Blickwinkel des Kunden betrachten und nicht aus deiner eigenen Komfortzone. Nur so kannst du garantieren, dass Du die richtigen Maßnahmen ergreifst, die auch wirklich auf deine Zielgruppe angepasst sind.
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