Um eine erfolgreiche Kundenbeziehung aufzubauen, ist es notwenig, dass Du als Verkäufer die einzelnen Prozessschritte stetig optimierst. Dafür wiederum solltest Du die einzelnen Phasen einer Customer Journey nicht nur kennen, sondern möglichst auch aus der Sicht des Kunden nachvollziehen können.
Die 5 Phasen einer Customer Journey
Es gibt zwar verschiedene Modelle und Ansätze, inwiefern sich die Phasen einer Customer Journey zusammensetzen, das von uns beschriebene ist dabei aber eines der gängigsten. Außerdem basieren ohnehin alle verschiedenen Abbildungen auf demselben Prinzip: einer verzögerten Kaufentscheidung des Kunden.
Phase 1: Awareness (Bewusstsein)
In der ersten Phase befindet sich der Kunde in einer Problemsituation. Er ist sich bewusst, dass er eine Lösung benötigt und ist dabei auf Dein Produkt bzw. Deine Dienstleistung aufmerksam geworden und hat Interesse aufgebaut.
Phase 2: Consideration (Überlegung)
In der nächsten Phase befindet sich der Kunde nun in einer aktiven Entscheidungssituation. Er analysiert den Mehrwert und Nutzen deines Angebots und ob es sein Problem lösen kann. Gleichzeitig zieht er dabei auch die durch einen Kauf entstehenden Kosten und deren Berechtigung in Betracht.
Phase 3: Conversion (Konvertierung)
Die dritte Phase beschreibt eine positive Kaufentscheidung. Der Kunde ist überzeugt und hat dein Produkt erworben. Aber auch an dieser Stelle kannst du als Verkäufer positiv auf die Customer Journey einwirken. Beispielsweise indem Du Dich an angegebene Lieferzeiten hältst, Statusupdate zu den Bestellungen versendest oder einen hochwertigen Kundenservice für Rückfragen anbietest.
Phase 4: Retention (Erhalt)
Im besten Fall ergibt sich in dieser Phase ein positives Kauferlebnis für den Kunden. Denn wenn dieser nach Erhalt der Ware oder nach Durchführung der Dienstleistung mit deinem Produkt zufrieden ist, wird er vielleicht als Bestandskunde aber sicherlich in die 5. Phase der Befürwortung übergehen.
Phase 5: Advocacy (Befürwortung)
Diese Phase ist eine sehr wichtige Phase für Unternehmen, denn hier geht es um die Weiterempfehlung des Produkts. Durch aktive und vor allem positive Mundpropaganda kann der Kunde dabei helfen weitere potenzielle Käufer auf dein Unternehmen aufmerksam zu machen und zum Kauf zu bewegen. Dies hat nicht nur den Vorteil, dass diese Art von Werbung kostenfrei ist, sondern auch, dass die neugewonnenen potentiellen Kunden in den einzelnen Phasen einer Customer Journey leichter überzeugt werden können. Schließlich sind sie bereits in positiver Weise mit dem Produkt in Verbindung gekommen.
Warum brauche ich eine Customer Journey?
Die Customer Journey bietet Unternehmen ein unheimlich hohes Potential, aktiv auf den Kunden einzuwirken, ohne das dieser sich in seiner Entscheidung wirklich beeinflusst sieht. Denn die einzelnen Touchpoints innerhalb der Phasen einer Customer Journey begegnen dem Kunden quasi beiläufig und beeinflussen ihn unterbewusst. Dennoch beschreibt genau dies die Stärke der Customer Journey. Denn einer aktuellen Studie zufolge, kommt der durchschnittliche Kunde sechs- bis achtmal mit deinem Unternehmen und deinem Produkt bzw. deiner Dienstleistung in Berührung, bevor er sich von einem Kauf überzeugen lässt. Gerade einmal 2 % aller Kunden entscheiden sich bei der ersten Begegnung für einen Spontankauf. Du erkennst also, wie wichtig es ist, auf mehreren Channel einen guten Eindruck bei potentiellen Kunden zu machen und diesen möglichst lange im Gedächtnis zu bleiben.
Und so zeigt auch eine Studie des Consulting Unternehmens McKinsey, dass eine effiziente Customer Journey eine bis zu 20 % gesteigerte Kundenzufriedenheit und 10% mehr Umsatz bei gleichzeitigen 20 % weniger Kosten erbringen kann. Das Prinzip spiegelt demnach also eine Win-Win Situation sowohl für Unternehmen als auch für den Kunden selbst wieder.
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Eine Customer Journey ist also immer dann hilfreich, wenn Du versuchst deine Website nutzerfreundlich und gewinnbringend zu optimieren.
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